Proyecto para que los consumidores reciban 20% por las multas impuestas a los proveedores por reclamos fundados será debatido en el Congreso. Proveedor – Consumidor ¿Amigos o Enemigos?

 

A partir de 1985, momento en el que la Asamblea General de las Naciones Unidas estableció las Directrices para la Protección del Consumidor, nuestro país obtuvo los principios rectores para que se estableciera lo que hoy conocemos, como nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Los derechos del consumidor, como se desarrollan en la actualidad, han sufrido innumerables cambios para que estos puedan ser tutelados de manera “efectiva”. Sin embargo esto es un óptimo al que se pretende llegar.

El motivo del presente artículo, es establecer las repercusiones, tanto positivas como negativas, del proyecto de Ley que será presentado por el Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Miguel Castro, en el cual fija que los consumidores podrían percibir hasta el 20% de las multas impuestas a los proveedores por reclamos fundados.

Al comenzar el análisis del mismo, me surge la primera interrogante ¿Cuál es la naturaleza jurídica del 20% otorgado a los consumidores?

A pesar que muchos se empeñen para establecer que el monto que sería otorgado a los consumidores no corresponde a una indemnización o reparación civil, a mi parecer no tiene otra razón de ser que el 20% tenga una naturaleza jurídica netamente indemnizatoria, lo cual, a pesar que una indemnización por daños y perjuicios se solicite tanto por vía judicial o por medio de arbitraje, no debería ser excluyente para un Órgano Administrativo que conoce temas de suma importancia donde existe una afectación directa a personas denominadas consumidores.

En nuestro sistema, es muy frecuente que un consumidor, al cual le vulneren alguno de sus derechos, ya sea por no querer incurrir en gastos posteriores o en algunos casos por flojera, decida no seguir con un procedimiento administrativo ante el INDECOPI. Por lo cual, esta medida indemnizatoria, tendría un efecto positivo respecto a una pro actividad de los consumidores que vieren vulnerados sus derechos.

Esto no quiere decir que se tenga que promover una cultura de reclamo, en la cual, los consumidores reclamen ante cualquier circunstancia para una futura obtención del 20% de la multa que fuere impuesta, ya que esto acarrearía en un abuso del derecho. Lo que se debería promover, es una cultura de consumo, en la cual, debemos concientizarnos que tanto los proveedores como los consumidores no deberían ser vistos como rivales, sino como individuos que operaran en el mismo sentido, con beneficios para ambos y para el mercado.

A mi parecer, la implementación de otorgar hasta el 20% de las multas impuestas a proveedores, podría representar un aspecto positivo en lo referente a la competitividad del mercado, sin embargo una mala aplicación acarrearía una elevación a los costos ofrecidos a los consumidores. Para ejemplificarlo, si tenemos un consumidor al cual le vulneraron alguno de sus derechos, este, para que pueda obtener una medida correctiva y considerando además que puede obtener el 20% de la multa impuesta, evidentemente reclamara.

Sin embargo el resultado de la indemnización en el mercado dependerá directamente a que esta orientada la conducta de nuestros consumidores:

·         Cultura de Reclamo: En la que el consumidor del ejemplo precedente, estará pendiente a cualquier situación en las que pueda ser vulnerado por algún proveedor, y de esta manera, presentar su denuncia para obtener el 20% de la multa. Esta situación acarrearía que los proveedores sean mucho más cuidadosos para ofrecer un producto y/o servicio, y por ende el costo al cual se ofrecerá al mercado un producto será mucho mayor.   

 

·         Cultura de Consumo: Sin embargo, en el mismo ejemplo, si nuestro consumidor tuviera una cultura de consumo, este podrá presentar su reclamo, pero no con la intención de obtener un monto indemnizatorio, y aun así lo obtenga, no estará pendiente a todas las fallas del mercado para presentar un reclamo, pues lo que busca una cultura de consumo no es incrementar los reclamos, sino que el consumidor conozca sus derechos, que comprenda que los proveedores no son sus enemigos, sino que conjuntamente pueden obtener beneficios, esto se obtendrá no promoviendo una cultura de conflicto, sino de conciliación.

Para finalizar, resulta evidente mi posición, al considerar que el otorgamiento a los consumidores del 20% de las multas impuestas hacia los proveedores por reclamos fundados será positiva siempre y cuando exista una correcta educación al consumidor, formándolo en una cultura de consumo. Del mismo modo el monto del 20% me resulta un tema muy subjetivo toda vez que deberá valorarse en cada caso en específico el nivel de afectación de los derechos del consumidor, cautelando que no caigamos en un abuso del derecho.

Autor: Jimmy Vargas Alvarado